TEL相談・もうクレームを辞めたい！クレーマーからの相談・怒りを抑える方法とは？

今回は、まさかのクレーマーから「もう店員に怒るのをやめたい！」という相談。

自覚あるんですね…。ちょっとびっくりです。

三石先生が精神面、今井先生が生理学的な対処法を教えてくれます。

では参りましょう！

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今回の相談について

相談者の状況

相談者は、レストランやデパートを利用する際に、接客が悪ければ相手側の責任者を呼んで執拗にクレームを言ってしまう。

目的は相手側のレストランを良くしようと言っているが、結果的には営業妨害と言われてしまう。

言い始めたら止まらないので2時間も3時間も言い続けてしまう。

相手側からも「何を目的に言い続けているのかわからない。あなたのやっている事は営業妨害に値します。」と言われてしまう。

「確かにサービス向上のためという目的で注意してくれるのはありがたいのですが、あなたの注意を聞くために何人もの従業員が仕事を辞めて話を聞いている。」

「結果的に、営業妨害になっているので、いい加減辞めてもらえないか。」と最終的には言われてしまう。

ただ、自分が正しいと思っているので、そう言われても「そういう言い方はおかしい」と抗議してしまう。

最初は相手側も冷静に聞いてくれる。

しかし、時間をおいて再度来店した時に、その問題が改善されていないと、また責任者を呼んで注意する。

そうすると、相手側は「悪意としか思いようがない」と言って、「もう来ないでくれ」と言われたりしてしまう。

相手の気持ちを考えると、自分も少し不満な事があっても何も言わないでおくとか、大目に見るとか必要なのではないかな、と感じてはいる。

しかし、性格上だまっている事ができないので、ついつい言ってしまう。

すると結果的に、話が2時間、3時間と長くなってしまい、相手側に時間を使わせてしまうという事になってしまう。

どうにか辞めようとおもっているのだが、どうにも辞められないというのが現状。

相談者は会社勤め。

会社の中では、ほとんど自分の意見を言わずに上司の言う事に従っている。

今はそのような態度をとっているが、7、8年前に転職をしている。

その時の転職の理由は、上司との喧嘩が絶えないので、半ばクビになったというもの。

前の会社ではそれが酷くて、自分の部署の上司と喧嘩して、さらにその上の統括の部署の上司がなだめにくるという事もあった。

しかし、それでも止まらないので「いい加減にしろ」という事で事実上の解雇。

次の職場に行った時もトラブルが絶えないという事で、会社から呼ばれて注意を受けた。

今までそういう事があったので、今の会社では自分の言いたい事は黙っておこうと自分で決めている。

それで、何も言っていないという状態。

と言いますか、自分のいう事をどうして理解してくれないんだ！守れないんだ！と思ってしまう。

例えば、レストランの接客対応。

「接客対応をしっかりやれ」と言われた後、その人に教えるとなると時間がかかる。

そうなるともう納得できない。

ならば、その人をどうして雇うのか。もう少しわかってくれる人を雇えばいいじゃないか。という考えが先行してしまう。

レストランや喫茶店以外の話だと、例えば車屋。

とあるカーショップでは、会社の本部に連絡されて、名前を言われてこの人は全店で入店禁止と言われた。

その後、その支店に行った際に「本部からそう言われているので、中に入れる事はできません。」と言われた。

そうすると、そこでまた「どうしてそういう風にするんだ」と正しいことを言おうとして、店の人と揉めて警察を呼ばれた事もある。

今日は、クレームを抑える方法があるなら教えて欲しいという相談。

相談内容

回答者の意見

引用：三石由起子HP

三石由起子（三石メソード主宰・作家・翻訳）

いわゆるクレーマーという人にあなたはなっているんですよね。

クレーマーの特徴って、自分だけが正しいと思っている。

たぶんクレームをつけるときには「俺の言う事は正しいに決まってる」って思うんですよ。

でもね、そうじゃない事もいっぱいあるのね。

「いや、こっちの態度の方が正しくないのかもしれない」って遊び心で思う訓練というのはできますか？

（相談者：自分で思うに妥協できないので…。）

だから、妥協できないってのはね。

いろんな言い方があるんだけど、私の言い方で言うと「頭が悪い」

つまり、他の人の考え方を理解しようとしない。

自分がこうだと思った時には、まるっきり逆の事を考えている人が世の中にはいるんですよ。

それが自分が正しいとだけ思っていると、対極にある人の気持ちはわからないし、考え方がわからない。

「え？！この人はなんでこれを正しいと思っているのかな？」という遊び心で、一度考えてみると、自分の頭がどんどん柔らかくなっていく。

それで、気の短さもだんだん伸びてくる。

私、幼児教育を長い事してきたんですけど、2歳児の子を怒るのって10秒までなの。

10秒以上怒っても誰も聞いてないし理解していないし、なんで怒られているか忘れる。

クレームだって、一言だったら相手も「あ！そうか！」と思うのに、長く叱られていると腹立つ方が先行する。

そうすると、せっかくいいアドバイスをしていても何にもならなくなってしまう。

3分です。

だって2時間も3時間も話せるわけない。

例えば、弁論大会で原稿用紙1枚、400字って、ゆっくり読んで1分ですよ。

1時間で60枚、2時間で120枚…。120枚といったら、一片の小説ですよ。

わかります？そんなに言いたい事があるわけないじゃない？

たぶん、繰り返し繰り返し同じ事を言ってるに決まってる。

これはやっぱり、誰が考えても間違いなく営業妨害です。

あなたは親切だと思っているかもしれないけど、親切というのは相手に伝わってこその親切であって、相手に伝わらなければそれは悪意。

長くすればするほど、誰もあなたのいう事を聞かないわけ。

だから、腹が立ったら書くようにしたら？

書いてお店に提出する。

あなた喋ったら3時間もクレームつけられるんだけど、書いて出したら便せんに何枚書ける？

たぶん3枚も書けないと思いますよ。

だって同じこと書く以外無いんだから。

つまり、それほどあなたは内容の無い事を喋っているんです。

それをあなたは「自分は正しい」と言っているんですよ？

それは正しくないでしょ。

頑固だという事と、自分の正義は大事にしていてもいいんだけど、そういう人はやっぱり自分の対極にある相手の気持ちを理解しない事には伝わらない。

コミュニケーションってお互いだから。

相手の心をわからない人間に、自分の気持ちを伝えるというのは不可能です。

俺のいう事がなんでわからないんだ！と言うなら、怒られている従業員の気持ちはわかっているのか。

それはたぶん考えている余裕がないんですよね。

だから、それは自分で自重しないといけない。51歳なんですから。

自分の名前がまわって出入り禁止なんてね。

まだ、これから先長い。51歳なんてあと40年も生きないといけない。

その中で自分の名前を大事にしないと。

これは自分に対して失礼だし、もったいない。

男を鍛え上げると言うのは今からできるんだから。

今から長いんだから、怒りの持っていきようをもっと効率よく。

自分の言葉に耳を傾ける人に対して、物を言うという訓練をする事。

一番簡単なのは日記を書く事。

書くっていいですよ。自分を高みに上らせる事ができるから。

それこそあなたが言う馬鹿な店員を相手にしているよりは、よっぽどいいです。

自分で自分を相手にするわけですから。

あなたは、やめた方がいいと自分でわかっているとの相談なので、ちょっと厳しく言っていますが。

男の修行ですよ。頑張って。

パーソナリティの意見

引用：講演依頼.com

今井通子

精神的な面では、まさに三石先生の言っている通り。

三石先生が「馬鹿だ」っておっしゃったんだけど。

実は脳の細胞って十分酸素と栄養が足りていて動く。

それは常識なんだけど。

ひょっとして、レストランや喫茶店に行く時にお腹空いてない？

（相談者：あぁ。もう間違いなく。）

そうすると、糖分が足りなくなっている状態なんだと思う。

それから、酸素が足りない場合もある。

そういう意味では、生理学的に言って一時的に低血糖になっているのではないかなと思うので。

飴玉でもしゃぶりながら、行ってみるとか？

（相談者：あぁ～…。）

そういう精神面と一緒に身体の面もコントロールすると結構いけるかもしれません。

リスナーの意見

ままこの考察

いかがでしたでしょうか。

今回も三石先生はキレッキレですね。かっこよかったです！

まさか、ハードクレーマー自身が「クレームを辞めたい」と思っているとはビックリしました。

この相談者は、こんな事を思うのだから、根っからのクレーマーやナルシストよりは傷が浅いというか…、自分の価値観を押し付けているわりには、冷静で客観的な所があるような気がします。

個人的には、加藤先生の

からのやり取りも聞いてみたかったですね。

この年になっても、母親と同居しているという所も少し匂いませんか…。

また、今井先生の「飴玉しゃぶりなさい」も素晴らしいアドバイスですよね。

私は、以前子供の癇癪について調べた事があるのですが、子供の癇癪の原因は「お腹が空いている・眠い・疲れている」のどれか、と聞きました。

この全てが満たされている状態であれば、そんなに激しく癇癪を起す事はないと。

そして、この３つの原因は大人の怒りにも応用できる気がします。

怒りっぽいと自覚している人は、ご飯をしっかり食べる・睡眠をしっかりと取る・疲れすぎないように体力づくりをするなど、基本的な生活習慣を整える事も必要なのかな。

あと、個人的にオススメしたいのは大声で好きな曲を歌う事！

私の体験から言いますと、思いっきり大声で歌う事は誰かを怒鳴りつける以上にストレス発散になります。笑

心のモヤモヤがパーッと晴れる感じ！

私は長年、高度不妊治療をしていた経験があるのですが、その時の精神状態といったらボロボロでした。

さらに、その時職場のナルシストに「いつ子供つくるの？」「このままここで一生働くの？」などと言いたい放題言われていたため、心は限界の状態に。

そんな時に、以前から歌う事は好きだったので、「子供ができなかった時のために、一生の趣味でも見つけられれば…」という気持ちでボイストレーニングに通ってみたんです。

それが大正解。

ビックリするほどストレス発散になって、同僚に対する怒りや、モヤモヤしていた心が一気に救われた経験があります。

また、その先生が自分の生徒を集めてジャズバーで発表会などもしてくれていたので、人生の目標ができたような、高校生の文化祭前のワクワクに戻ったような気持ちになりました。

めっちゃ語ってしまいましたが、私は、この人に思いっきり歌う事を趣味にしてはいかがでしょうか。と言いたい。

本来の怒りがある人にぶつけられず、怒りの対象を変えて、店員にぶつけていると仮定して、

さらに、その怒りをぶつける対象を変えてみるというイメージ。

いかがでしょうか…。

あなたはどう考察しますか？

最後まで読んでいただきありがとうございました。